Clientes preferem marcas que olham para eles e não para o espelho

Ninguém segue uma marca narcisista.

Vou começar com uma cena muito comum nos dias de hoje e que talvez você esteja acostumado a ter que lidar no dia-a-dia: o chato que só fala de si mesmo.
A dinâmica do mundo tem levado a isso. Não sei ao certo se eles tem culpa ou não.
E digo eles, porque além de pessoas, hoje existem marcas e negócios caminhando para esse mesmo caminho.

Você tenta falar algo, interagir, mas ele não escuta.
Quanto tempo você consegue ficar por ali?

Provavelmente não muito.
E se ficar, pura educação.
Você está de parabéns!

Agora imagine outra situação.
Essa outra te pergunta como você está, olha nos seus olhos.
Presta atenção em você, nota quando você sorri ou quando algo te incomoda.

Qual dessas duas pessoas você gostaria de reencontrar?

Marcas são como pessoas.
Digo que os clientes sentem as mesmas coisas.

Na verdade é tudo muito simples

Clientes preferem marcas que olham para eles e não para o espelho.

É como uma janela contra um espelho.

O espelho só mostra quem está olhando.
A janela mostra o mundo lá fora.

Marcas que se comportam como espelho, mostram apenas elas mesmas.
Marcas que se comportam como janela, mostram o que podem fazer pela vida das pessoas.

Marcas e pessoas funcionam igual

A vida só funciona quando existe algum tipo de troca.
Uma identificação.

A relação unilateral não cria vínculo.
E, com marca, é igual.

Clientes preferem marcas que olham para eles.

Na verdade, as que demonstram um mínimo de interesse.
Não as que ficam o tempo todo dizendo “olha como eu sou…”.

Essa é a tese.
Simples. Direta. Incontestável.

E, mesmo assim, boa parte das marcas insiste em se olhar no espelho enquanto o cliente está tentando olhar pela janela.

Porque empresas e marcas também têm “papéis”, fases, histórias.
Eu até citei alguns dos “meus papéis” na news anterior e eles são complementares e forma quem sou hoje.

E, assim como eu, muitas não registram tudo isso.
Não guardam memória.
Não contam suas jornadas.
Não mostram para o cliente como evoluíram, o que aprenderam, como transformaram a vida de alguém.

E quando não existe história, não existe conexão.

Marcas somem da cabeça por conta disso

Meu filho é bem artístico (assim como eu) e está numa fase dos desenhos à mão.
Temos estimulado isso muito nele. E tem apresentado uma evolução absurda a cada dia.

Se eu pedir para ele desenhar uma casa…
Ele não vai desenhar a casa mais bonita do mundo.
Ele desenhará como ele vê a casa.

Passe esse exemplo para uma empresa tentando mostrar um “desenho perfeito”, um institucional bonito, cheio de frases vazias, com tudo polido demais.

Você sabe o que acontece.
O cliente olha e pensa:“Isso aqui não tem nada a ver com a minha vida.”
E o interesse morre ali.

Por que ninguém lembra de vídeos institucionais

Porque eles foram feitos com a intensão errada:

Falar da empresa, não do cliente.

E não é que sejam ruins…
É que são irrelevantes da forma como são feitos e para a dinâmica atual.

Imagine um restaurante que faz um vídeo institucional falando:

“Nossos processos são impecáveis, usamos ingredientes selecionados, somos referência no setor.”

Agora imagine outro vídeo, mas com um cliente real dizendo:

“Eu sempre quis trazer minha avó aqui, porque é o único lugar onde ela lembra da comida que fazia quando eu era criança.”

A diferença tá aí.

Um fala sobre si.
O outro mostra impacto real.
O primeiro é bonito.
O segundo é memorável.

As dores silenciosas dos gestores

Eu converso com muitos gestores todos os meses. Alguns são clientes, outros são amigos. E, quando a gente tira o peso da formalidade na conversa sobre seus negócios, quase todos admitem a mesma coisa nesse assunto:

“Renan, a gente produz conteúdo demais e significado de menos.”

Eles vivem pressões absurdas por entrega; campanhas vazias que se repetem; conteúdo que ninguém lembra no dia seguinte; concorrência falando igual; estética semelhante e o clássico ruído atrás de ruído de sempre.

E, quando eu pergunto:
“Você tem registrado o impacto real que a marca gera na vida das pessoas?”

A resposta é quase sempre:

“…ainda não.”

E isso beira o inaceitável. Não faz sentido na minha cabeça.
Dentre o universo das métricas que vivem, deixam de lado a mais importante.

Porque é como ter uma história linda e nunca contar para ninguém.

Se olhassem com calma

“Mas e se o cliente não quiser aparecer?”

História não depende de rosto.
Depende de verdade, de curadoria.

Dá para contar impacto com voz, com contexto, com rotina, com bastidores, com atmosfera, com narrativa.

“Documental é lento demais”

Lento é tentar ganhar relevância postando 20 conteúdos por mês que ninguém lembra.
O documental é construído para durar anos, não dias. Eu já falei isso aqui.

“Falar do cliente não tira força da marca?”

Pelo contrário.A marca vira o guia da jornada, e guia sempre é mais valioso que protagonista.

Se eu fosse te explicar

“Cara, a gente ajuda marcas a enxergar gente.
E depois mostramos isso em vídeo.”
Simples assim.

1. Primeiro a gente escuta de verdade

Escutar é mais raro do que se imagina.
A maioria das marcas falam demais e entendem de menos.
Os negócios que surfam a vanguarda e nadam de braçada hoje, entenderam isso.

E a gente tira tudo que é excesso e chega no centro:
o impacto real na vida das pessoas.

2. Depois construímos a narrativa centrada no cliente

A história não começa na empresa. Aqui é onde muitos erram.

Ela começa com:
a vida do cliente;
seus medos;
suas conquistas;
seus sonhos;
o que muda quando a marca entra na história.

A marca não é a estrela.
É o ponto que muda e cria sentido, significado..

3. Estética, o ritmo, a atmosfera mas tudo alinhado ao significado

Estética não é decoração.
É a direção. E direção boa acende emoção. E a emoção vira memória.

4. Isso vira patrimônio

Patrimônio mesmo. Como um álbum de fotos, uma caixa de lembranças, um histórico que mostra a evolução da marca.

É tudo que o institucional clássico não consegue entregar.

O que isso muda no fim do (seu) dia?

Vou te responder com uma pergunta simples:
Se amanhã sua marca desaparecesse…

quem sentiria falta?

A resposta sincera nunca está nos troféus, na sede nova ou no vídeo bonito.

Está no vínculo.
Na relação.
Na história compartilhada.

E essa história só existe quando você faz a escolha mais inteligente (e mais humana) que uma marca pode fazer:

olhar para as pessoas antes de olhar para si mesma.

A Verdade simples

Marcas que falam só de si são esquecidas.
Marcas que falam do cliente são lembradas.
Mas marcas que mostram o impacto que causam na vida das pessoas…

Essas são amadas.

É isso que há 15 anos tenho me dedicado juntamente com a produtora.
É por isso que nosso trabalho gera tanto valor.
E é por isso que, se você quer construir uma história com significado e não só campanhas, precisa olhar para o seu cliente como quem olha pela janela.

E agora eu te deixo com essa:

Pare de falar de você e comece a mostrar o que você faz na vida de quem importa.

E para isso, você já sabe como eu posso te direcionar não só no “como”, mas também no “para quem”.

Um café quem e uma mente presente.
Renan.